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Verbraucherschutz: neue EU-Regeln zur alternativen Streitbeilegung

 

Immer mehr Bundesbürger kaufen über das Internet ein. Der Online-Handel macht längst mehr als die Hälfte des gesamten Versandhandels aus. Das Bestellen per Mausklick ist schnell und bequem - birgt aber auch Gefahren. Online-Shops haben deshalb mittlerweile spezielle Informationspflichten: Sie müssen vollständig und transparent über den Preis, die wesentlichen Merkmale ihrer Produkte und über Liefer- und Versandkosten informieren. Dennoch ist gerade bei Waren, die man online bestellt, die Gefahr groß, dass es vielleicht doch nicht das Richtige ist. Oft genug haben online gekaufte Produkte Qualitätsmängel oder wurden falsch, zu spät oder erst gar nicht geliefert. Was aber passiert, wenn die Reklamation beim Händler nichts nützt?

Europaweite Qualitätsstandards für Streitbeilegungsstellen

Dieser Frage hat sich kürzlich die EU angenommen und neue Regeln verabschiedet, die nun in Kraft getreten sind: die Richtlinie über alternative Streitbeilegung und die Verordnung über Online-Streitbeilegung. Sie sollen den Binnenmarkt unterstützen und den Rechtsschutz für Verbraucher verbessern, indem sie ihnen langwierige und kostspielige Gerichtsverfahren ersparen. Die Verordnung gilt unmittelbar, bei der Richtlinie haben die EU-Mitgliedstaaten nun zwei Jahre Zeit, sie in nationales Recht umzusetzen. Sie schreibt beispielsweise vor, dass auch für Finanzdienstleistungen flächendeckend außergerichtliche Streitbeilegungsstellen geschaffen werden. Diese sollen sowohl inländische als auch grenzüberschreitende Streitigkeiten behandeln und unabhängig verhandeln.

Unabhängiger Schlichter macht Vorschläge zur gütlichen Einigung
Als erste Rechtsschutzversicherung in Deutschland kooperiert die DEVK bereits seit Anfang 2013 mit einem Online-Schlichter: der "Schlichtungsstelle für den elektronischen Geschäftsverkehr" des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz e.V. Sie erfüllt sogar schon vor Einführung der neuen Regelungen die grundsätzlich geforderten Qualitätsstandards - europaweit als eine von ganz wenigen. An diese Schlichtungsstelle können sich DEVK-Versicherte wenden, wenn sie Ärger mit einem gewerblichen Online-Händler haben. Der Verein widmet sich seit 2009 der Online-Schlichtung. Jeder Fall wird von Volljuristen bearbeitet. Der Schlichter ist unabhängig und zur Verschwiegenheit verpflichtet. Er prüft die Rechtsstandpunkte und macht Vorschläge zur gütlichen Einigung. Die Kommunikation zwischen allen Beteiligten findet online statt.

Online schnell und bequem Probleme lösen

Erfahrungsgemäß erzielt eine Online-Schlichtung in rund zwei Drittel der Fälle nach spätestens sechs Wochen eine einvernehmliche Lösung - bisweilen ist der Streit schon nach 24 Stunden beigelegt. Kommt keine Einigung zustande, stehen dem Versicherten weiterhin alle rechtlichen Wege offen. Die für den Rechtsschutzfall vereinbarte Selbstbeteiligung fällt hier nicht an. Die Online-Schlichtung gehört für Neu- und Bestandskunden zum regulären Rechtsservice dieses Anbieters - ebenso wie die Online-Rechtsberatung und die telefonische Rechtsberatung durch unabhängige Anwälte sowie ein Netzwerk zertifizierter Anwälte. Auch für die Mediation zahlt die DEVK-Rechtsschutzversicherung. Infos sind unter www.online-schlichter.de nachzulesen. (djd/pt)